La empatía es la nueva máxima de marketing para las marcas que quieran ganarse la confianza de sus consumidores en tiempos de pandemia; solo aquellas que logren esa conexión, gozarán de una preferencia de compra más allá de la crisis.
Las marcas están frente al reto de demostrar que realmente conocen y acompañan a sus clientes en estos momentos difíciles, si es que quieren tener mayor probabilidad de continuar haciendo parte de la canasta regular. El verdadero reto estará en lograr hacerlo de forma auténtica y empática, sin oportunismos, pues de lo contrario la caída podría ser tan vertiginosa como el ascenso.
En la etapa de aislamiento social, las categorías de alimentos & bebidas, limpieza & desinfección, sanitización e higiene personal y medicamentos OTC, han demostrado tener un puesto asegurado en la canasta de “bunker” del consumidor. Sin duda, la nueva lista de compras familiar en tiempos de cuarentena tiene como principal finalidad protegerse y resistir. No obstante, el consumidor ya está pensando más allá de la vida en aislamiento social; está pensando en cómo será su vida y la de su familia mientras la sociedad aprende a convivir con la pandemia y cómo cambiarán sus hábitos durante el tiempo que como humanidad tardemos en superarla.
¿Cómo idear soluciones realmente valiosas para el consumidor en tiempos de pandemia? ¿Cómo hacerlo en tiempo récord y sin caer en la trampa de intentar que el cliente se adapte a nuestra oferta y no al revés? La respuesta es tan simple como intuitiva: debes hacerlo hoy más que nunca desde la empatía.
La matriz de empatía – Cómo crear ideas innovadoras a partir de la empatía con el consumidor
Hoy es más fácil ser empático con el consumidor en medio de la pandemia, pues todos estamos en medio del mismo contexto. No obstante, si queremos realmente impactar a nuestro cliente de forma significativa, debemos observar con mucha atención, ponernos los zapatos del consumidor, dar un paseo con ellos y luego empezar a describir sus comportamientos más relevantes, los cuales en el fondo reflejan sus principales preocupaciones y motivaciones. Solo de esa profunda reflexión nacen las ideas innovadoras para el desarrollo de nuevos productos, la reformulación de los actuales o para construir estrategias de comunicación y entrega de valor más asertivas.
La matriz de empatía es una técnica de innovación que te ayudará a generar múltiples ideas que luego podrás cribar con cualquier otra técnica para empezar a destinar tiempo y recursos en aquellas más prometedoras o disruptivas, según sea tu nivel de aversión al riesgo. El proceso para usar la matriz de empatía como generadora de ideas consta de cuatro pasos:
1. Identifica y describe los comportamientos del consumidor en los diversos entornos en los que esperamos que use nuestros productos.
2. Trata de comprender y describir las razones y emociones que lo impulsan a actuar de esa determinada manera.
3. Identifica cuáles de esas razones y emociones representan preocupaciones (negativas) y cuáles motivaciones (positivas).
4. Busca formas creativas en las que tu marca puede potenciar sus motivaciones y/o ser una solución para sus preocupaciones.
Si observas detenidamente tu propio comportamiento y el de tu entorno, descubrirás muchos nuevos comportamientos que estamos experimentando en nuestras vidas en medio de la pandemia.
“Observar el comportamiento del ser humano y preguntarnos ¿por qué?, será siempre una gran fuente de inspiración para la innovación.”
Esta época de transición demanda de las industrias esenciales un entendimiento profundo de los nuevos comportamientos y motivaciones del consumidor. Esta pandemia es una prueba de fuego para los directivos, las áreas de mercadeo y los equipos de investigación y desarrollo. Hoy el consumidor no solo prefiere, sino que les exige a las marcas reinventar su oferta de valor para demostrar que desde la empatía los conocen, los entienden y los acompañan. Que realmente se han puesto en sus zapatos y son auténticas compañeras de pandemia. Solo así lograrán ganarse un lugar en su mente, en su corazón y en su carrito de compras más allá de la cuarentena.
